Apesar do conceito de Gestão ter evoluído muito nos últimos séculos, existe um consenso de que este deva incluir um conjunto de processos e tarefas que visam garantir a afecção eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização para atingir os objetivos pré-determinados.
No processo de atendimento, o contato do cliente (seja uma reclamação, sugestão ou solicitação) é a entrada principal deste processo, pois é onde vai começar todo o processo.
O processo de atendimento deve ser definido de tal forma que o resultado esperado seja atingindo, incluindo para tal qualificação e treinamento das pessoas envolvidas. Quando não se define bem os processos de atendimento, é comum observar clientes descontentes, equipe de atendimento trabalhando sob pressão, sem um rumo certo, instalando-se um ambiente de verdadeiro caos. Ao contrário, com os processos bem definidos e principalmente, bem gerenciados, o conforto da equipe de atendimento e a satisfação do cliente são nitidamente notados.
GESTÃO DE ATENDIMENTO
Em se tratando de atendimento de Cabeamento de Estruturado, as informações nem sempre estão disponíveis devido à complexidade de ambientes tecnológicos, barreiras entre setores na empresa, variáveis de ambiente com estruturas totalmente diferentes e assim por diante. É ai que começa a ganhar importância a gestão do atendimento, buscando tratar as solicitações de forma rápida e eficiente, prevenir que os mesmos incidentes se repitam e medir a satisfação do cliente.
A gestão de atendimento visa oferecer uma metodologia para gerenciar e tratar as solicitações através de uma sistemática e promovendo a melhoria contínua.
PROCESSO DE ATENDIMENTO
O processo de atendimento apresenta os seguintes elementos:
• Solicitação do cliente
• Verificação e tratamento da solicitação
• Solução e feedback
• Controle do processo
Podemos desdobrar estes elementos em vários outros dependendo da complexidade da solicitação e da estrutura da empresa. Este processo de atendimento tem que garantir a uniformidade dos resultados mesmo que as pessoas envolvidas no atendimento mudem.
Todo processo de atendimento deve seguir os ANS (Acordos de Nível de Serviço) pré-estabelecidos pelo cliente, sempre no intuito de manter e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
QUALIDADE DE ATENDIMENTO
Com o objetivo de estabelecer padrões esperados para o nível de serviço, a qualidade do atendimento deve está alinhado aos da empresa, em um nível estratégico. Isso quer dizer que deve-se estruturar a operação para atingir os objetivos pré-definidos.
Exemplo de acordos que são estabelecidos nos ANS’s:
• Atendimento das solicitações no máximo 4 horas
• 3000 atendimentos realizados/mês
• 90% de satisfação do cliente• Tempo de espera por atendimento de no máximo 30 segundos
INDICADORES DE QUALIDADE
Com os objetivos definidos, os indicadores representam a maneira de medir o andamento de todo atendimento. Os indicadores o sucesso ou não do cumprimento dos objetivos da qualidade, mais ainda, demonstra o desempenho dos processos.
Os indicadores devem dar informação fidedigna, objetiva e pertinente sobre assuntos de importância; devem ser sensíveis às mudanças de desempenho; e devem ser fáceis de calcular com os dados que estão disponíveis.
Os indicadores são os pontos chaves na gestão da qualidade, onde tudo que for possível e viável deve ser medido, avaliado e melhorado. Buscando a melhoria continua do processo de gestão o ciclo de gerenciamento PDCA (Plan, Do, Check, Act), ciclo este é usado para manter os resultados num certo nível desejado.
A IMPORTÂNCIA DA QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
Hoje as mudanças tecnológicas são constantes e a velocidade em que elas ocorrem, é cada vez mais rápida. Como bem observa Peter Drucker, “a atual regra dos negócios é estarmos preparados para competir com competência, mesmo porque o passado não mais vai se repetir. O sucesso de ontem já não garante mais o sucesso de hoje e conseqüentemente não sustentará o sucesso de amanhã”.
É exatamente por isso que, a todo instante devemos (Gestores e colaboradores) estar ligados às tendências tecnológicas, à globalização e com os novos conhecimentos que profissional inserido em nosso processo de gestão necessita para desempenhar bem o seu papel durante o contato com o cliente, para isso, devemos buscar cada vez mais o aprimoramento do intelecto.
A gestão do conhecimento é algo que deve ser tratado com bastante atenção, pois ela será um fator estratégico não só contribuindo para a sobrevivência do profissional, bem como das organizações, mas também, pelo seu crescimento sustentável. Isso é uma questão de sobrevivência.
RESUMO
Para uma Gestão de Qualidade no Atendimento, tão importante quanto o mapeamento dos processos, definição dos objetivos de qualidade, ações preventivas e corretivas é a Qualificação Profissional, visto que, sem profissionais com a devida qualificação não existe atendimento bem feito.
Tomaremos por exemplo o processo de Gestão de qualidade no atendimento da Nossa Equipe de cabeamento que, quando terminamos de mapear os processos e definir os índices qualidade no atendimento (ANS) e iniciamos a fase avaliações (dos processos e colaboradores) e de ações preventivas e corretivas, paramos em dois obstáculos:
- Estagnação dos índices de qualidade – Apesar do nosso grande esforço não conseguíamos atingir os níveis esperados, mesmo com a constante reavaliação dos processos; e
- Alta rotatividade de profissionais – Começamos a ter um alto índice de rotatividade de pessoal insatisfeitos com as ações preventivas e principalmente corretivas implementadas para tentar ajustar os processos.
Em certo momento, começamos a questionar se o problema estava mesmo nos processos ou na qualidade dos colaboradores, foi quando resolvemos investir em qualificação profissional. Quando falamos sobre assunto de imediato pensamos em treinar os profissionais e imediatamente sujem as grandes perguntas, quanto vai custar? De onde sairá o financiamento para esses treinamentos? Como ficará a empresa, se logo após investir no colaborador ele deixá-la?
Para resolver estas questões, implantamos o programa de desenvolvimento colaborativo descrito a seguir:
1) Identificamos dentro da nossa equipe os profissionais que já possuíam as qualificações e experiências que a maioria ainda não possuía e os incentivamos a compartilhá-la com os outros colaboradores;
2) Para manter os baixos custos das aulas práticas, começamos a armazenar sobras de cabo, patch painel´s e racks com defeito e utilizá-los para essa finalidade;
3) Realizamos várias reuniões e palestras para estimular a mudança de mentalidade entre os profissionais, na qual eles deixaram de achar que resolver o problema era o objetivo principal do seu trabalho e começaram a entender que a qualidade do atendimento é resolver os problemas respeitando os processos e padrões pré estabelecidos para tal;
4) Além de treinar os colaboradores, criamos um Blog para que os profissionais tivessem acesso às apostilas dos treinamentos.
Depois dessas medidas já conseguimos atingir os índices de qualidade que desejávamos e a rotatividade de profissionais quase não existe, pois aqueles colaboradores bem qualificados sentem-se valorizados ao compartilhar seus conhecimentos com os companheiros de trabalho e aqueles com dificuldades para investir em treinamentos, na maioria das vezes por questões sociais, ficam felizes e motivados a demonstrar suas novas habilidades.
